Tym wpisem Ameryki nie odkryję, jednak wydaje mi się to dosyć ważny temat który czuje się intuicyjnie, jednak warto się głębiej zastanowić nad jego świadomym wpływem na współpracę z klientami.
Od dłuższego czasu próbuje rozwijać umiejętności miękkie. Teraz to takie modne, więc czemu nie ? Samomotywacja, zmiana nawyków i sposobu myślenia, umiejętność handlu czy komunikacji z ludźmi. O ile literatura odnośnie sprzedaży, negocjacji, finansów i marketingu jest skarbnicą wiedzy, tak pozycje odnoszące się do samorozwoju to dla mnie nieporozumienie. Może trafiłem na złe pozycje, może jestem zbyt krytyczny, może liczba memów wpłynęła na moją opinie, jednak jest to jedna wielka wydmuszka.
Drażni mnie przede wszystkim terminologia. Wszystko można ubrać w ładne słowa i nadać temu naukowy charakter (korpo w tym temacie króluje), jednak to nie zmienia wartości treści którą niesie. Moje ulubione hasło to „strefa komfortu”. Żeby zrobić progres w życiu trzeba ją opuścić, inaczej nie dosięgniemy naszych marzeń które przecież są na wyciągnięcie ręki! Bardzo lubię też tę kwestię: Możemy być kim chcemy tylko trzeba się „sfokusować” na cel by to osiągnąć. Wszystko brzmi tak prosto i pięknie. Czujemy że mamy gotowe odpowiedzi, na pytania które gdzieś tam wewnętrznie nas gnębią.
Wszystko to działa na tych pierwotnych emocjach i instynktach. Strachu przed odrzuceniem, strachu przed zmianami (chociaż te w porównaniu do naszych rodziców są dużo częstsze. Nie spotyka się już ludzi pracujących 30 lat na w jednym miesjcu) oraz strachu przed niepowodzeniem ( a dokładnie przed tym „co ludzie powiedzą”). To wszystko trzyma nas w ramach „chujowo, ale stabilnie”
Pomimo negatywnego nastawienia do tematu „strefy komfortu” zacząłem się zastanawiać czemu zawód coach’a nie wymarł śmiercią naturalną? Wydaje mi się się, że odpowiedź jest banalna. Jeżeli ludzie mogą z siebie zrzucić odpowiedzialność za swoje decyzje, lub niepowodzenia, na kogoś lub czynnik zewnętrzy, bardzo chętnie korzystają z tej możliwości. Sukces ma wielu ojców, a porażka jest zawsze sierotą.
Ostatnio kupiłem sok w Carefourze który był przeterminowany dwa dni. Pierwszą myślą było, że mnie oszukali sprzedając stary produkt (co poniekąd jest prawdą). Wróciłem się i wymieniłem go na ten o dobrej dacie przydatności. Gdzie jest problem? Na ponad 20 soków tylko ten jeden był przeterminowany. Ja dokonałem wyboru i to był mój błąd. To ja nie sprawdziłem daty przydatności bo założyłem, że jest to rola sklepu. Dzięki temu nauczyłem się przydatnej lekcji. Obwiniając ludzi za swoje błędy, stracę tylko czas, który mogłem przeznaczyć na coś dużo bardziej produktywnego. (Oczywiście mogło być to oszustwo z premedytacji, jednak ten aspekt pominiemy)
Teraz odwróćmy sytuację. Przychodzę do sklepu, proszę o sok, pani kasjerka podaje mi i mówi „Chwilkę, tylko sprawdzę datę ważności” Okazuje się, że jest przeterminowany i daje mi dobry. Od razu zyskuję zaufanie do tej obcej osoby, zadbała o mój interes co niekoniecznie było jej na rękę. Zaowocowało by to tym, że chętniej wybierał bym ten sklep i polecał go znajomym… albo chociaż wspomniał o tej historii przy piwie.
Kupowałem koszulę w Wólczance (była wyprzedaż więc się skusiłem). Pan który mnie obsługiwał profesjonalnie pomógł mi wybrać rozmiar, typ i rodzaj koszuli, odradzając niektóre droższe modele, na których miał by lepszą marżę. Gdy przyszli kolejni klienci przeprosił ich i powiedział, że teraz mnie obsługuje i poprosił o chwilę cierpliwości. Chwila trwała 15 minut. Wyszedłem nie z jedną, a z trzema , zadowolony jak nigdy dotąd z zakupu. (Była promocja 2+1 gratis więc włączyła mi się dodatkowo wewnętrzna cebula) Pół roku później gdy musiałem zdecydować się na zakup prezent dla brata, od razu wiedziałem, że kupie mu koszulę własnie w tym miejscu które zakodowałem jako to „profesjonalne i przyjazne”.
To samo możemy przełożyć na działalność. Jeżeli klient przez cały proces jest odciążany z odpowiedzialności za swoje decyzje, czuje się bezpiecznie, chętniej pójdzie na kompromis, zarówno projektowy jak i finansowy. Oczywiście my będziemy winni jak coś pójdzie nie tak, jednak nie zawsze warto dzwonić z każdą rzeczą by ją skonsultować. Dużo łatwiej już na wstępnym projekcie określić czego się nie chce, niż na początku, czego się oczekuje.
Trochę odbiegłem od tematu. Wracamy:
Dlaczego, pomimo abstrakcyjnych cen oprogramowania, projektanci nie korzystają z tańszych odpowiedników? Bo wiązało by się to z nauką, na którą trzeba poświęcić czas, a po co jak mogą znowu zapłacić subskrypcje i nic nie zmieniać? Nic nie kosztuje tyle co przyzwyczajenie.
Czemu wybieramy droższe jedzenie? Bo kojarzymy jez reklamy, która zapisała się w podświadomości i nie jest to dla nas obcy nieznany produkt. Wybór wydaje się bezpieczniejszy i pewniejszy.
Firmy wydają astronomiczne kwoty na marketing. Autodesk odpowiedzialny za Autocada i 3dStudio Max robi wszystko by to właśnie tych programów uczyć się na uczelniach technicznych. Potem rynek nagina się do potencjalnych pracowników i firmy projektowe wykupują subskrypcje. Koło się nakręca. Praca u podstaw to genialne rozwiązanie.
Przykłady można mnożyć w nieskończoność. Jednak co nam to daje?
Na pewno znacie sytuacje: Przychodzi klient, z prośbą o projekt. Określa wrażeniowo czego oczekuje. Gdy zobaczy wstępną koncepcję, kręci nosem i okazuje się, że to jednak nie o to chodziło. Można zminimalizować to niezadowolenie jeżeli od początku świadomie poprowadzi się współpracę. Mowa o dobrym wywiadzie środowiskowym. Główny trzon tematu świetnie poruszyła Iza Gemzała: http://www.prostyplan.pl/blog/jakie-pytania-architekt-wnetrz-moze-zadac-klientowi. Jak zasubskrybujecie jej stronę to będziecie mogli ściągnąć szablon pytań które warto zadać klientowi. Osobiście brakuje mi tam poruszenia kwestii mniej zero-jedynkowych np. Z czym Panu/Pani kojarzy się ognisko domowe? Jakie emocje chciała by Pan/Pani, żeby towarzyszyły danemu wnętrzu? Co według Pana/Pani buduje klimat świąt. Czy wolał by Pan/Pani elegancką choinkę, pasująca do wnętrza, czy pstrokatą, z każdą inną ozdobą. Wyczucie tych najgłębiej skrywanych oczekiwania wobec przestrzeni do której będę wracał klient jest trudne, ale nie niemożliwe. Im głębiej wczujecie się w klienta, tym łatwiej będzie zbudować z nim relację, a także zbudować projekt na. Tak ja to czuję.
Wszystko sprowadza się do tego, że ludzie wolą coś co dobrze znają, niż to co jest dla nich obce. Brawo ja! Ameryka odkryta.
Jednak co zrobić by przełamać granicę komfortu? Jedyną z najskuteczniejszych metodą jest pokazanie korzyści z wybranego rozwiązania. Nic tak nie działa jak spersonalizowane pokazanie zalet danego rozwiązania.
Klient uparł się na drewniany blat w kuchni, a płyta laminowana pasowały by lepiej? Samo pokazanie zalet, będzie nie skuteczne do momentu w którym nie przełoży się to na korzyści w przyszłości. Dużo bardziej przekona klienta argument: Wybierając płytę nie będzie się pan musiał martwić się o regularną impregnację drewna, gorący garnek będzie mógł zostawić ślady wypalenia, a woda przy złym zabezpieczeniu, będzie sprawiał, że drewno będzie pęczniało. Gdy klient uświadomi sobie, że będzie musiał mieć nowy obowiązek, chętniej z niego zrezygnuje na rzecz naszej koncepcji. Żonglowanie argumentami to jedna z rzeczy których można się nauczyć dopiero na żywym organizmie. Na szczęście po czasie wchodzi to w krew i robi się to nieświadomie.
Widoczne jest to zwłaszcza u handlowców. Odnoszą się do naszego braku czasu. Na kogo nie podziała argument: Będziesz mógł zrobić projekt 30% szybciej. Silnik renderujący wyrenderuje obrazek w 10 minut, a nie w 2 godziny jak dotychczas. Zaoszczędzi Pan na kosztach subskrypcji. Wszystkie argumenty idealnie wstrzeliwują się w to czego brakuje projektantom – czasu.
Gdy jesteś matką, to dużo bardziej przemawia argument – To łóżko zapewni bezpieczeństwo dziecku bo wykonane jest z niełamliwych komponentów, niż to że będzie dłużej służyło. Wyczucie priorytetów klienta, to bardzo potężna broń, jednak jest obosieczna. Przegięcie w drugą stronę też nie jest dobre. Urządzenie pokoju z którego dziecko wyrośnie po 5ciu latach i znowu będzie wymagało generalnego remontu, nie napawa optymizmem. Na szczęście rzadko ludzie myślą tak przyszłościowo.
Tak słowem podsumowania. Zmiany są dobre. Napędzają rozwój. Siłą rzeczy codziennie rano wstając z łóżka, opuszczamy nasze strefy komfortu, jednak będąc projektantem, nie możemy do tego zmuszać za często klientów. Musimy być na tyle empatyczni by złapać granice które ma klient i sprytnie się w nich poruszać bez ich nadmiernego przekraczania.
Pierwotnie chciałem napisać coś całkowicie innego, ale wyszło jak zwykle. Trzymajcie się!
